Dans le monde du travail, en particulier dans le domaine des services, nous sommes tous bien obligés d’accorder notre confiance aux prestataires que nous choisissons. Cette confiance ne s’accorde pas aisément et nous restons sur nos gardes.
Sur internet, nous retrouvons exactement le même problème. Une prestation de référencement naturel est une question de confiance entre le client et l’agence web. Comment nous, agence, pouvons-nous obtenir cette confiance ? Et comment la conserver ?

Pour une prestation de référencement, la confiance accordée par le client est essentielle. On retrouve cette notion de confiance dès les premières prospections commerciales. Avant de signer quelques documents que ce soit, nous recherchons tous à vérifier la fiabilité du prestataire.

Confiance dans le prix

Dans le cas d’une agence web, très souvent, par manque de moyen pour vérifier la fiabilité du prestataire, les clients vont rechercher le prix. A défaut de qualité de travail, au moins le préjudice monétaire ne sera pas le plus élevé. Sans compter qu’il est toujours intéressant de payer son service moins cher.

Ce critère pour accorder sa confiance est pipé. Des agences peu scrupuleuses proposent monts et merveilles pour des prix très bas. Nous vous conseillons de comparer les prix de plusieurs agences. Si les écarts sont trop importants, inutile d’insister et passer votre chemin. Il ne faut pas espérer acheter une Formule 1 au prix d’une Punto.

Confiance dans le choix des mots-clés

A la première étape de la prestation de référencement, la confiance est bien présente. Le client souhaite toujours, ou presque, être positionné sur le mot-clé le plus générique lié à son activité : « maison », « ordinateur », « moto ».

Au référenceur de faire valoir son expérience pour convaincre le client de l’inutilité de se positionner sur de tels expressions. D’abord, un internaute qui recherche « moto » ne recherche pas forcément un blouson pour faire de la moto. Il peut aussi bien chercher à en acheter une, se renseigner sur un point de mécanique ou rechercher un miniature de collection… Ainsi, même en étant premier sur cette expression, ce n’est pas sûr que vous vendiez plus de combinaisons ou de casques.

Et puis le positionnement sur de tels expressions génériques est soumis à une très forte concurrence. Plus la concurrence est forte et plus le délai pour obtenir des résultats va être important. Le client est-il prêt à patienter, et payer, pendant un an ou plus avant de voir les retomber de son investissement ?

Le client doit donc accorder sa confiance dans le savoir du référenceur pour faire avec lui le bon choix de priorités.

Confiance dans la prestation

Tout au long de la prestation, ensuite, cette confiance est renouvelée.

D’abord, parce qu’il faut attendre les premiers résultats. Quand on paye, il est difficile de s’entendre dire qu’il faut un peu de temps et de patience avant d’avoir des résultats. Et combien de temps attendre avant de commencer à protester ?

Ensuite, parce qu’une prestation de référencement se fait avec une forte participation du client. Impossible pour le référenceur d’obtenir des résultats si le client ne fournit par de contenu, ne tient pas son site à jour, ne propose pas de pages adaptées à ses objectifs. Difficile de renouveler sa confiance en un prestataire que l’on paye pour… nous donner du travail.

Comment obtenir et conserver la confiance de ses clients

Pour nous, agence web, obtenir cette confiance est donc un élément essentiel. Travailler avec un partenaire qui a confiance en nos choix est plus agréables, et plus simple, que de travailler avec un client qui conteste chaque demande, qui demande la justification de chaque décision.

Mais comment obtenir et conserver la confiance du client ?

Obtenir la confiance d’un client avant le début du contrat

Avant la signature du contrat, il existe quelques pistes pour obtenir la confiance d’un client. Nous pouvons nous battre sur le prix, proposer des témoignages d’autres clients ou montrer nos résultats. Et pourtant, ces critères sont biaisés car ils n’ont une valeur que si la confiance existe déjà entre notre client et nous.

En effet, si proposer des prix bas est une bonne stratégie pour attirer l’attention, cela n’apporte aucune garantit au client. Et montrer un témoignage ou des résultats est peu probant puisque le client ne sait pas le contexte dans lequel vous avez travaillé avec le client que vous lui présenter : il peut s’agir d’un ami (de qui il est plus facile d’obtenir un témoignage), il peut s’agir d’un domaine peu concurrentiel, vous pouvez travailler pour ce client depuis longtemps…

Ces éléments restent malgré tout le meilleur atout dans la manche de l’agence pour obtenir la confiance d’un client.

Conserver la confiance d’un client après le début du contrat

Pendant tout le contrat, il faut alors préserver ce capital confiance. La façon la plus sûre de conserver et renforcer cette confiance est bien sûr d’obtenir des résultats, que le site se positionne dans les premiers résultats de Google, que son trafic et ses ventes augmentent.

Nous travaillons cette confiance en ne cachant aucune situation. Nous envoyons régulièrement des rapports à nos clients pour les tenir informé du positionnement de leur site (ils n’ont pas toujours le temps de le vérifier eux-mêmes), du trafic générés, des objectifs atteints. Ces rapports permettent aussi de leur préciser les changements intervenus sur les moteurs de recherche, notre travail et ceux de leurs concurrents qui peuvent justifier une amélioration ou une baisse des résultats.

Enfin, nous essayons d’être le plus réactif possible à leurs demandes.