CRM gratuit : ce qu’il permet vraiment à une petite entreprise

Des devis envoyés il y a trois semaines et jamais relancés, des coordonnées éparpillées entre une boîte mail, un carnet et un tableur, un client dont personne ne retrouve l’historique : c’est souvent là qu’une petite entreprise cherche un CRM gratuit. Le mot rassure, car il promet un outil sans facture. Pourtant, les plafonds, les fonctions réservées aux formules payantes et la responsabilité d’un fichier de données personnelles se jouent derrière la gratuité, pas sur la page d’accueil.

Qu’est-ce qu’un CRM et qu’en attend une petite entreprise ?

Un CRM (customer relationship management, en français gestion de la relation client) est un logiciel qui rassemble au même endroit les coordonnées des clients et prospects, l’historique des échanges et les actions à mener. Pour une TPE, il sert d’abord à ne rien laisser tomber.

Trois usages couvrent l’essentiel du besoin d’un artisan, d’un commerçant ou d’un indépendant :

• Le fichier clients : une fiche par personne ou par société, avec téléphone, adresse, date du dernier contact et notes libres.
• Les relances : un rappel daté, par exemple « rappeler M. Durand après l’envoi du devis », qui évite de dépendre de sa mémoire.
• Les devis : savoir quels devis sont envoyés, acceptés ou restés sans réponse. La création du devis lui-même relève souvent d’un outil de facturation, pas du CRM.

Cette dernière distinction compte pour la suite : un logiciel de gestion de la relation client n’est pas un logiciel de facturation. Si l’adresse mail professionnelle n’est pas encore en place, la messagerie à son nom de domaine est un préalable utile, car beaucoup de CRM se branchent sur une boîte mail.

Que limitent concrètement les offres de CRM gratuit ?

Les offres gratuites limitent le plus souvent le nombre d’utilisateurs, le nombre de contacts ou de modules, et réservent les fonctions avancées aux abonnements. Les trois offres suivantes, relevées sur les pages de leurs éditeurs le 24 octobre 2026, illustrent la diversité des plafonds. Elles sont citées comme exemples, sans classement ni recommandation.

Éditeur	Offre gratuite, telle que l’éditeur la décrit le 24 octobre 2026
HubSpot	Offre sans date d’expiration, jusqu’à 2 utilisateurs et 1 000 contacts, sans limite sur les données clients. Aucune carte bancaire demandée à l’inscription.
Zoho CRM	Édition « gratuite pour toujours » pour 3 utilisateurs : gestion des contacts, rappels de suivi, automatisation de workflows, 10 modèles d’e-mails personnalisés, 5 000 appels d’API par jour. L’export des données est gratuit jusqu’à 10 fois.
Odoo	Formule « Une App Gratuite » : une seule application au choix, un nombre illimité d’utilisateurs, en mode hébergé (Odoo Online). Installer d’autres applications fait passer à une formule payante.

La comparaison montre que « gratuit » ne veut pas dire la même chose d’un éditeur à l’autre. Une entreprise de deux personnes avec 600 clients n’a pas les mêmes contraintes qu’une équipe de cinq avec 300 contacts.

Un tableur peut-il remplacer un CRM gratuit ?

Pour quelques dizaines de clients et une seule personne qui saisit, un tableur suffit souvent, et il présente l’avantage de rester un fichier que vous possédez. Ses limites apparaissent quand plusieurs personnes y travaillent ou que les relances se multiplient.

Un tableur bien structuré contient une ligne par contact et quelques colonnes fixes : nom, société, téléphone, adresse mail, origine du contact, date du dernier échange, prochaine action et date de relance.

Ce qui manque au tableur : l’historique rattaché automatiquement à la fiche, les rappels envoyés sans intervention, la gestion des droits (qui voit quoi) et la synchronisation avec la messagerie. À l’inverse, le tableur n’impose ni plafond de contacts, ni compte chez un éditeur.

Un CRM libre est-il une vraie alternative aux offres gratuites ?

Oui, à condition d’accepter que « libre » signifie gratuit à acquérir, pas gratuit à faire fonctionner. Un logiciel libre s’installe sur un hébergement que vous choisissez et dont vous assurez le suivi.

Dolibarr en est un exemple : son éditeur le présente comme un logiciel libre (Free Open Source Software) qui réunit ERP et CRM, utilisable installé sur son propre serveur ou en ligne dans une offre hébergée, avec des modules que l’on active selon ses besoins.

Installation, mises à jour, sauvegardes et sécurité restent alors à votre charge. En contrepartie, le fichier clients se trouve sur un serveur dont vous connaissez l’emplacement, ce qui simplifie la question des transferts hors Union européenne abordée plus bas.

Quelles règles du RGPD s’appliquent à un fichier clients dans un CRM ?

Un fichier clients contient des données personnelles (nom, adresse mail, téléphone, adresse postale) ; il relève donc du RGPD quel que soit l’outil, gratuit ou payant. La CNIL en tire quatre obligations concrètes pour une petite entreprise.

1. Informer les personnes. La CNIL demande une information concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, et un moyen simple d’exercer leurs droits.
2. Tenir un registre des traitements. L’obligation concerne tous les organismes, quelle que soit leur taille, dès lors qu’ils traitent des données personnelles. Pour chaque traitement, la fiche indique la finalité, les catégories de personnes et de données, les destinataires, les transferts vers un pays tiers, la durée de conservation et les mesures de sécurité.
3. Encadrer la prospection. Pour les particuliers, la prospection par courriel ou SMS suppose un consentement préalable, recueilli par une action positive comme une case à cocher non pré-cochée. Pour les professionnels, elle peut reposer sur l’intérêt légitime lorsque l’objet de la sollicitation est en rapport avec leur profession, avec une opposition simple et gratuite possible à tout moment.
4. Respecter l’opposition. Chaque sollicitation doit permettre de refuser les suivantes par un moyen simple, par exemple un lien de désinscription.

Le lieu d’hébergement mérite une attention particulière : le registre doit mentionner les transferts de données vers un pays tiers. Si l’éditeur du CRM stocke les données hors de l’Union européenne, la fiche du registre doit le dire, et l’information des personnes doit en tenir compte.

Quels critères vérifier avant de choisir un CRM gratuit ?

Il faut vérifier sept points sur la page de l’éditeur et dans ses conditions d’utilisation, avant d’y importer le moindre client. Le tableau suivant relie chaque critère à la question à poser.

Critère	Question à se poser
Nombre d’utilisateurs	Combien de personnes doivent saisir ou consulter les fiches, aujourd’hui et dans un an ?
Nombre de contacts	Le fichier actuel, prospects compris, tient-il sous le plafond avec une marge de croissance ?
Fonctions utiles	Rappels de suivi, import depuis un tableur, suivi des devis : sont-ils inclus dans la formule gratuite ?
Export des données	Peut-on récupérer l’intégralité du fichier, en quel format, combien de fois ?
Hébergement	Où sont stockées les données, et l’éditeur le précise-t-il ?
Messagerie	L’outil se connecte-t-il à votre boîte mail professionnelle ?
Passage à la formule payante	Que se passe-t-il le jour où un plafond est atteint : blocage, paiement automatique, perte de fonctions ?

L’export décide de la possibilité de changer d’outil plus tard. Zoho indique par exemple une limite de 10 exports gratuits, et Odoo précise que l’on peut télécharger une sauvegarde de sa base à tout moment.

Questions fréquentes

Combien de temps garder les données d’un ancien client dans le CRM ?

Pour la prospection, la CNIL indique que les données d’un client peuvent être conservées pendant la relation commerciale puis, sauf exception, 3 ans à compter de la fin de cette relation, par exemple à partir d’un achat, de la fin d’une garantie ou du dernier contact émanant du client. Les données conservées uniquement à des fins administratives, comme la comptabilité, relèvent d’autres règles.

Peut-on envoyer des courriels de prospection à tous les contacts du CRM ?

Non, pas sans distinguer les cas. Les particuliers doivent avoir consenti à l’avance, alors que les professionnels peuvent être démarchés si le message concerne leur activité et s’ils peuvent s’y opposer facilement. Un CRM qui permet l’envoi groupé n’ôte pas cette obligation : la base légale se vérifie contact par contact.

Que faire si un client veut exercer ses droits sur ses données ?

Les personnes ont des droits sur leurs données et l’entreprise doit leur permettre de les exercer. Indiquez une adresse de contact dans l’information donnée aux clients, et sachez retrouver une fiche dans le CRM comme dans les exports et tableurs qui en dérivent.

Peut-on importer dans son CRM un fichier clients acheté ?

La vente d’un fichier clients n’est pas interdite par le RGPD, mais elle impose des conditions. Selon la CNIL, l’acquéreur doit informer les personnes au plus tard dans un délai d’un mois, en indiquant la source des données, et, pour la prospection électronique, être en mesure de démontrer leur consentement.

Que devient le fichier si l’éditeur modifie son offre gratuite ?

Le fichier reste le vôtre, mais son usage dépend des conditions en vigueur. Les pages de tarifs évoluent, d’où l’intérêt d’exporter régulièrement ses contacts dans un format ouvert, comme un fichier de tableur, pour pouvoir changer d’outil sans ressaisie.

Sources

Sources consultées le 24 octobre 2026, présentées sans liens cliquables.

• CNIL, « Vente de fichiers clients : la CNIL rappelle les règles », cnil.fr. Adresse : https://www.cnil.fr/fr/vente-de-fichiers-clients-la-cnil-rappelle-les-regles
• CNIL, « La prospection commerciale par courrier électronique », cnil.fr. Adresse : https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-courrier-electronique
• CNIL, « Le registre des activités de traitement », cnil.fr, 13 avril 2018. Adresse : https://www.cnil.fr/fr/RGDP-le-registre-des-activites-de-traitement
• CNIL, « Respecter les droits des personnes », cnil.fr. Adresse : https://www.cnil.fr/fr/respecter-les-droits-des-personnes
• HubSpot, « Logiciel CRM gratuit : solution pour toutes les entreprises » et « HubSpot CRM, informations tarifaires », hubspot.fr. Adresses : https://www.hubspot.fr/products/crm et https://www.hubspot.fr/pricing/crm
• Zoho, « Tarification et éditions de Zoho CRM », zoho.com. Adresse : https://www.zoho.com/fr/crm/zohocrm-pricing.html
• Odoo, « Tarification d’Odoo », odoo.com. Adresse : https://www.odoo.com/fr_FR/pricing
• Dolibarr, « Dolibarr Open Source ERP and CRM », dolibarr.fr. Adresse : https://www.dolibarr.fr/