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E-commerçants, pourquoi opter pour la certification client ?

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Nous avons évoqué plusieurs fois la certification client à travers nos articles sur Google Trusted Stores. Il existe beaucoup d’acteurs implantés sur ce marché qui a grandi en même temps que le commerce électronique. Mais la certification client, qu’est-ce que c’est ? A quoi sert-elle ?

Qu’est-ce que la certification client ? (ou plutôt, la certification des avis client)

Les avis clients sont des remarques émises par les clients d’un site de e-commerce, une fois la prestation d’achat complète. L’internaute accorde une note et publie un commentaire sur son expérience d’achat. Il peut donner son avis en fonction de plusieurs critères : le délai de livraison, le service consommateur… Ces avis figurent ensuite sur le site du vendeur en ligne.

L’e-commerçant pourrait procéder à cette collecte indépendamment, mais cela n’aurait aucune crédibilité. Il retiendrait seulement les avis qui lui sont favorables.

C’est là où interviennent les entreprises de certification d’avis client. Elles agissent en tant qu’intermédiaire neutre, relaient les avis qu’elles collectent auprès des clients et les publient sur le site de l’entreprise, que le contenu soit à l’avantage du commerce participant ou non.

Ces prestataires offrent souvent des options complémentaires, tels qu’un label de qualité pour le site ou des garanties financières pour le consommateur. Ces initiatives visent à rassurer les internautes pour les inciter à acheter en ligne.

Pourquoi la certification client est-elle utile ?

Les e-commerçants sont réticents à utiliser ce type de méthodes dont le ROI est difficilement calculable. De plus, elle peut constituer un risque si les clients sont difficiles. Pourtant, la certification client est bourrée d’avantages. Voici 5 bonnes raisons d’y recourir :

1. Parce que dans un marché qui se développe, elle permet de se différencier

Le e-commerce représente, au premier semestre 2011, une valeur de 17,5 milliards d’Euros en France : une augmentation de 20% par rapport au semestre précédent. On comptait alors 90 000 sites e-commerçants en juin. 80% des internautes pensent d’ailleurs que cette pratique va être à l’avenir plus privilégiée que l’achat physique.

Le commerce électronique est entré dans les habitudes à tel point que seuls 2% des internautes n’ont jamais acheté en ligne. Et 86% des internautes ont confiance en le commerce électronique d’entreprises à particulier !

Conséquence du développement, l’offre devient pléthorique. Et pas toujours pour le meilleur : 4 internautes sur 5 jugent les sites de e-commerce « pas encore au niveau »

Face à cette abondance, utiliser une solution de certification client permet de guider l’internaute à travers les offres. Le e-commerçant se distingue ainsi de ses concurrents. Il se montre également à la hauteur des exigences de l’internaute.

2. Pour couper court aux faux avis

Les faux avis sont une cause de méfiance importante pour les internautes (15% se méfient des avis de manière générale). Quel crédit accorder à une opinion émise par l’entreprise elle-même, ou une de ses concurrentes ? Pouvoir identifier l’émetteur est une priorité. C’est justement le rôle joué par la certification client : obtenir les avis à même les vrais consommateurs.

Ne laissez pas des inconnus parler pour ceux qui ont vraiment pu traiter avec vous et juger de vos performances.

3. Pour garantir l’authenticité et la fiabilité de votre commerce

Comment éviter les arnaques et les produits de contrefaçon ? Ces deux aspects sont des freins importants à l’achat en ligne (cités dans respectivement 76% et 73% des cas). Or, l’offre importante limite la visibilité et dissuade l’internaute de s’y aventurer.

Un site qui aura pris l’initiative de certifier ses avis clients est beaucoup plus sûr et digne de confiance pour le consommateur. C’est vers ce site qu’il se dirigera prioritairement pour assurer la sécurité de ses achats.

4. Pour répondre aux attentes d’un public plus curieux

Neuf internautes sur 10 jugent les avis utiles ! Le jugement des consommateurs est devenu une composante essentielle dans l’évaluation d’un achat. Près d’un quart des internautes consultent toujours les avis consommateurs et 63% les lisent parfois, portant à 86% le total d’internautes qui les consultent pour se décider. 59% des internautes font confiance aux avis reportés sur les sites de e-commerce.

Cette confiance est renforcée si l’internaute a l’assurance qu’un tiers collecte les avis des clients. La non-ingérence de l’entreprise affirme sa bonne foi et la crédibilité de la méthode auprès des internautes.

5. Pour profiter des avis clients et améliorer vos ventes

La certification des avis client ne servirait à rien… sans les avis clients !

Après avoir lu des avis, 62% des internautes ont renoncé à acheter un produit, et 53% ont décidé d’acheter un produit auxquels ils n’avaient pas pensé. Une variable considérable sur le comportement d’achat !

Vous bénéficiez également de l’effet bouche à oreille : la moitié des internautes relatent à au moins un de leurs proches un avis vu sur Internet. Un levier formidable pour attirer d’autres clients !

 

D’autres avantages peuvent s’ajouter en fonction de chaque offre que propose les prestataires de certification.

Les e-commerçants ont tout intérêt à utiliser de telles solutions. Car si les retombées économiques ne sont pas directement calculables, c’est en terme d’image qu’ils doivent raisonner. Les internautes ont adopté le e-commerce, certes, mais ils ne vont pas se lancer aveuglément dans un achat sans recueillir des informations au préalable, surtout à une époque où tout est su en une recherche Google.

Mais, les avis négatifs de clients déçus visibles sur le site, sont-ils contraignants ? Pas tellement ! Car c’est en offrant des prestations de meilleure qualité que vous pourrez gagner de l’avance sur vos concurrents, et assurer la réussite de votre commerce en ligne. Une amélioration de votre service entraînera directement une meilleure évaluation par les clients.

Attention toutefois, la certification client ne saurait se suffire à elle-même ! Car sans un bon référencement du site marchand, les avis informels (sur des forums, blogs…) auront plus de visibilité sur les moteurs de recherche. Veillez donc à coupler la certification avec le référencement pour maximiser l’efficacité de ce dispositif.

Sources : Testntrust, OpinionWay pour eBay, Baromètre CtoC La Poste et Priceminister