ça bouge chez 1-ter-net !
Webmarketing

Google Trusted Stores : réactions de Fia-net, Lidoli et Trusted Shops

Article posté par | Le

Notre précédent article sur Trusted Stores décryptait le service de Google visant à certifier les sites de e-commerce et évaluer leurs prestations. Nous avons demandé l’opinion des prestataires qui offrent des services similaires.

Fia-net, Lidoli et Trusted Shops ont bien voulu nous faire part de leur avis sur Google Trusted Stores.

Fia-net : « Attendons »

Fia-Net, entreprise française, propose un service basé directement sur les avis des clients, et agit en tant que tiers de confiance. Leur solution repose sur deux questionnaires envoyés au client. L’entreprise partenaire peut ensuite arborer un widget avec la note donnée par les clients. Cette solution est ouverte à tous, il suffit d’une base d’au moins 10 clients qui ont donné leur avis pour qu’elle puisse fonctionner. En cas de litige, le site propose une médiation, avec des outils mis à disposition.

Interrogée par 1-ter-net par rapport à Trusted Stores, l’entreprise formule une réponse similaire à celle d’eKomi : « Attendons » déclare simplement Elodie Delliste, responsable d’activité du Sceau de Confiance Fia-net. Si Trusted Stores est une menace ? « Oui et non. Ce service est encore très localisé. Nous proposons une offre plus ouverte et qui se base sur les avis du client ». Fia-Net compte sur son expertise de plus de 10 ans pour se distinguer de ce service.

Lidoli : « Ça revient à accorder un pouvoir exorbitant à Google »

Lidoli, entreprise de taille européenne, propose un système de collecte d’avis et commentaires des internautes, pour les afficher sur les sites des e-commerçants. Leur carte maîtresse est un brevet exclusif : une recherche par critères, selon les avis des internautes, qui les mènera ensuite à la fiche produit. Par exemple, dans le cas d’un hôtel, rechercher selon le confort, la localisation, les activités nous mène directement vers le bon hôtel, au lieu d’éplucher les fiches produits unes par unes.

Alexis Le Rossignol, directeur des ventes de Lidoli, se montre plus critique : « Comment Google peut garantir une indépendance de jugement avec Trusted Stores alors qu’ils possèdent des services comme Adwords ? Google atribuera-t-il vraiment des mauvaises notes aux annonceurs ? » s’interroge-t-il. Un conflit d’intérêt possible qui entame sérieusement la crédibilité de Google dans son nouveau rôle d’arbitre de l’e-commerce. « Cela ne fait qu’accroître la dépendance des commerçants à Google et lui donne un pouvoir exorbitant » ajoute-t-il.

Trusted Shops : « L’importance de la confiance client »

Trusted Shops, créée en 1999, propose également un service d’évaluation client. La société offre une garantie financière de remboursement aux consommateurs et réalise des audits auprès des entreprises mandataires pour garantir la conformité juridique de leur site, au terme duquel est remis un label de qualité. La solvabilité, la transparence des prix, le service clientèle et la protection des données personnelles sont les principaux critères lors de l’audit.

Positifs, Trusted Shops voit en Trusted Stores la confirmation de « l’importance de la confiance client pour le développement du commerce électronique », et donc celle des services d’évaluation client, selon son directeur général Jean-Marc Noël. A l’instar d’eKomi, l’entreprise est discrète sur son jugement de l’initiative de Google : « Une analyse est actuellement prématurée car les modalités de participation des sites marchands ne sont pas encore clairement connues » déclare-t-il.

Trusted Stores, une révolution ?

Trusted Stores est une solution sur laquelle on ne peut que prendre du recul. On est obligé, d’ailleurs, puisqu’elle est actuellement réservée aux Etats-Unis ! Et si elle débarque en Europe, il est plus probable qu’il s’agisse d’un complément pour e-commerçant soucieux de sa réputation ou mastodonte du e-commerce plutôt que d’une solution unique et utilisable indépendamment. Face aux acteurs implantés du marché et leur offre solide, les sites de e-commerce privilégieront davantage un site qui évalue les avis clients à même la source, plutôt qu’un intermédiaire qui se base sur des reports boutique donc sujets au doute.

Une autre réaction est liée à l’ubiquité de Google : faut-il déléguer un service supplémentaire au tentaculaire moteur de recherche ? Entre autres, l’envoi au géant californien du détail de la commande n’est pas de nature à rassurer les défenseurs de la vie privée d’abord, et surtout les consommateurs. Fia-net et Lidoli ont été unanimes sur ce point-là.

Enfin, si les services que Trusted Stores propose sont gratuits, la sélection basée sur un quota de données envoyées risque de refroidir certaines entreprises, notamment les plus petites. Google reste une entreprise avec une puissance et un budget surprenants, et une fiabilité avérée. Mais il est peu probable que les e-commerçants comptent exclusivement sur la firme de Mountain View pour certifier les avis de leurs clients.

La prise en compte des avis clients est un atout marketing important, car si 88% des internautes font confiance en le e-commerce*, l’avis d’autres clients, et notamment leurs proches connaissances, est souvent crucial dans le processus de détermination d’achat en ligne.

Pour clôturer cet article, je tiens à remercier toutes les personnes que nous avons contactées et qui ont bien voulu nous accorder du temps pour répondre. Elles ont apporté des réflexions pertinentes pour alimenter cette première analyse autour de Trusted Stores.

Et vous, que pensez-vous de Trusted Stores?

* Baromètre CtoC 6ème édition, 12 Octobre 2011