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Sites e-commerce : rassurez vos clients

Le site ecommercemag.fr révèle les résultats d’une étude réalisée par Ifop/Relais Colis nous indiquant les cyberacheteurs sont des gens inquiets. La moitié des acheteurs avouent ressentir au moins un peu de stress lors d’un achat sur internet. Et étrangement, les jeunes sont plus enclins à s’inquiéter que les plus anciens.

Quelles sont les principales craintes

D’après cette étude, le stress ressenti par les acheteurs concerne essentiellement la livraison des produits :

–          Le retard de la livraison est la principale crainte (80% des sondés)

–          Viennent ensuite l’insuffisance des informations pour le suivi de sa commande (pour 56% des personnes interrogées) et le manque d’information sur la livraison en général (53%)

–          Recevoir une commande incomplète ou endommagée inquiète 46% des sondés.

Etrangement, on ne parle pas de la sécurité du paiement.

Quelles conséquences pour son site e-commerce ?

Les sites marchands se doivent donc de prendre ces éléments en compte sur leurs pages. Il faut absolument rassurer l’internaute. Le premier réflexe est bien entendu de bien renseigner ses mentions légales. Cela paraît évident mais nos prospects ou clients n’ont pas toujours ce réflexe, préférant, on peut le comprendre, passer du temps sur leurs offres.

Des pages d’informations sur les modes de paiement et sur la livraison semblent indispensables également. Et une fois la commande passée, il ne faut pas négliger le contact avec le client, lui envoyer des éléments de suivi de sa commande : bonne réception de la commande, départ du colis et solution de suivi de la livraison.

Enfin, sur les pages produits et les pages de commandes, il faut mettre en avant le coût de la livraison. L’absence de cette information est un frein à l’achat sur internet et la Fevad a récemment indiqué qu’il s’agissait d’un des principaux points de mécontentement des internautes.

 

Cette étude révèle surtout que le lancement d’un site marchand ne se résume pas à la solution technique et la mise en ligne de ses produits. Bien entendu, il faut créer le trafic vers le site grâce au référencement naturel ou payant. Mais après avoir acquis le trafic, il faut encore que quelque chose se passe. Tous ses éléments sont à penser dès la création du site e-commerce.